Ayer leí un hilo de Twitter en el que se relataba una experiencia sobre lo que le sucedió en una tienda. Los hechos fueron los siguientes:
El tuitero fue a una tienda a hacer una compra. No se dice la tienda ni el producto. Al parecer la dependienta le atendió muy bien y quedó muy satisfecho con el servicio. Le dijeron que le llamarían para hacerle una encuesta sobre el servicio. Como el servicio fue muy bueno cuando le llamaron puso de calificación a la dependienta un 10 y a la tienda un 8. La calificación es bastante buena, un sobresaliente a la dependienta y un notable a la tienda. El resultado fue un bronca espectacular a la dependienta por parte del dueño. ¿Cómo es posible? Porque un 10 es bueno, un 9 aprobado y un 8 o menos es suspenso. De esta forma la calificación media fue aprobado por los pelos y probablemente les bajara la media. La media se hace entre la calificación del personal y del establecimiento.

Sé como funciona porque yo también soy calificado. Voy a explicar cómo funciona. Lo primero que hay que decir es que se entiende que a veces si el trato es bueno, las posibles deficiencias del establecimiento se pasan por alto y así si en establecimiento o el producto es notable pero si te lo curras la calificación del producto se convertirá en sobresaliente. Esto no siempre es así pero se da por hecho que siempre va a ser así. En una calificación por estrellas (1 lo más bajo y 5 lo más alto) todo lo que sea menos de 4,75 es suspender. Si montas en un taxi por la aplicación Mytaxi podrás calificar después del servicio. El servicio se califica poniendo nota al taxista y luego al coche. Normalmente califican un 1% de las personas ya que la calificación es voluntaria. Si quedas satisfecho no sueles calificar, si no quedas satisfecho siempre calificas. Esto hace que el servicio deba ser siempre exquisito ya que casi el 100 de los malos servicios tendrán una calificación, que además será mala, y menos del 1% de los servicios buenos serán calificados. Si crees que el taxista ha sido bueno, le pondrás una buena calificación. ¿Qué es para ti una buena calificación? De una escala de 1 a 5, un 4 estrellas ya sería una buena calificación. Pues no, un 4 estrellas es un suspenso. Si el trato es bueno y te ha llevado bien, lo normal es que le des un 4,5 o lo más habitual un 5 estrellas. Si le das un 5 estrellas, es una buena calificación. Luego llega el coche. Si está limpio y es nuevo probablemente le des un 5 estrellas, pero si el coche a pesar de ir limpio y bien tiene más de 5 años, probablemente no le des un 5 estrellas sino 4 o 4,5. Es normal, el coche está perfecto pero no es nuevo. Lo lógico es pensar que debería haber alguna diferencia entre un coche de 2 años y otro de 9. En el caso de que des al taxista 5 estrellas y al coche 4 estrellas, puedes pensar que la calificación es muy buena, pues no, acabas de destrozar al taxista. La media de ese servicio ha sido de 4,5 estrellas lo cual es suspenso. El aprobado está en 4,75 y todo lo que sea por debajo es suspenso. Si el taxista tiene menos de 4,75 estrellas recibirá menos servicios y por lo tanto ganará menos dinero, es decir tendrá una penalización.

Evidentemente no se coge solo una calificación sino unas cuantas. Se cogen las 100 últimas calificaciones, de tal modo que se hace la media de las 100 últimas calificaciones. Si alguien califica, la calificación más antigua saldrá de la media y entrará la nueva. Este sistema hace que si la calificación que sale de la media era de 4 y entra una de 4,5 (mala calificación) la media suba, es decir aunque la calificación sea mala, tu media subirá. Por el contrario si la calificación que sale de la media es de 5 y la que entra es de 4,5, la media bajará. Esto hace que una “mala” calificación de 4,5 no sea totalmente determinante. Si vemos como funciona el sistema nos damos cuenta que una mala calificación no es el fin del mundo pero que cuesta mucho tener una buena media. Imagínense que alguien pone 3 estrellas, la media bajará mucho más que si pones 5 estrellas porque el aprobado está en 4,75. Poner 5 estrellas solo es 0,25 por encima del aprobado pero tienes desde 1 a 4,5 para poner una mala calificación. Como he dicho antes al hacerse la media entre las 100 últimas calificaciones, esa nota representa el 1% de todas las notas, pero el sistema está hecho para que solo una calificación de 5 estrellas sea aceptable y todo lo demás sea un fracaso. Mientras el cliente cree que si el servicio es bueno no es necesario puntuar o que una puntuación de 4 estrellas es muy buena, la realidad es que no puntuar es malo y una puntuación de 4 estrellas es una catástrofe.

Las consecuencias inmediatas de esto es que vemos como cuando nos prestan un servicio el que nos lo hace nos insiste en lo positivo que sería darle una buena calificación. De no darle un sobresaliente, ya sea un 5 estrellas o un 10 en una calificación de 1 a 10, le meteremos en un problema y puede que eso afecte a su bolsillo. Esto hace que nos traten bien, lo cual es bueno, pero también que el trabajador sufra estrés. Ya puedes tratarle a patadas si quieres, que él si no quiere verse ganando menos, debe tragar. Esto también es un campo para los jetas. Alguien que sea un jeta y quiera no pagar o pagar menos también se puede aprovechar de esta situación. Montas el pollo, como se suele decir vulgarmente, y la empresa te dará un descuento para evitar una mala calificación. Evidentemente es un arma muy peligrosa ya que siempre van a existir jetas y cuanto mayor sea su facilidad para aprovecharse, mayor será el número de jetas y mayor será el numero de estafas que hagan.

En conclusión, creo que e sistema de calificaciones está muy bien y es necesario para obligar al vendedor del servicio a prestar un buen servicio, pero cuando es tan exigente se vuelve un sistema tirano para el trabajador. El trabajador está desprotegido ante los jetas y las malas personas, e incluso está desprotegido ante las buenas personas ya que una calificación de 4,5, que es muy buena, en realidad le está perjudicando mucho. Obliga al trabajador a ser cada vez más pelota y servicial y a medida que el cliente se acostumbra a que le hagan la pelota, se vuelve más exigente. Lo que hace un par de años era un 5 estrellas ahora es un 4 estrellas, con lo que es trabajador debe ser todavía más pelota. Por eso creo que todo debe ser hecho con mesura y cabeza. Las calificaciones son necesarias pero sin exagerar la puntuación ya que exigir una puntuación mínima tal alta lleva a que se convierta en un sistema tirano.